客户服务大厅服务手册

为进一步规范窗口服务职员服务行为，，，，，立异服务理念，，，，，树立“大

服务”意识，，，，，为用户提供越发个性化服务，，，，，起劲打造“暖万家”服务品牌，，，，，现编写《客服大厅服务手册》，，，，，请遵照执行。。。。。

第一条 素质标准

大厅服务职员应严酷遵守国家相关执法、规则及公司各项规章制度，，，，，爱岗敬业，，，，，熟知公司营业流程。。。。。重视自身素质和个人形象，，，，， 具有亲和力，，，，，微笑服务，，，，，明确明确客户的需求，，，，，善于使用相同技巧，，，，， 能够指导客户办理营业。。。。。

第二条 事情要求

树立供热服务“六个意识”，，，，，强化自身营业能力；；树立市场意识；；树立奉献意识；；树立责恣意识；；树立继续意识；；树立服务意识；； 树立实干意识。。。。。

第三条 仪容仪态标准

坚持工装及身体的清洁，，，，，无异味，，，，，精神丰满，，，，，妆容适当。。。。。

（一）服装

1. 坚持工装一致，，，，，整齐统一；；平整、清洁、大方。。。。。
2. 佩带工牌，，，，，位置在左胸锁骨下一掌处，，，，，不可并列佩带私人饰

品。。。。。

（二）面容1.发式

头发坚持清洁整齐，，，，，不染醒目颜色的头发，，，，，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹举行装饰，，，，，且不可触及衣领；；短发应合拢于耳后，，，，， 不得遮面，，，，，不可留有碎发。。。。。

2.眼镜

无夸张颜色隐形眼镜及框镜，，，，，框镜边框以细边框为佳。。。。。3.手指

不留长指甲，，，，，并坚持清洁，，，，，不得涂染夸张颜色甲油，，，，，甲油只能 涂无色、浅粉或珍珠色。。。。。

（三）配饰

1. 不佩带任何夸张闪亮的配饰，，，，，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环

等。。。。。

2. 项链：以简朴样式为宜，，，，，并放于工装内不过露。。。。。
3. 戒指：两只手不凌驾一枚戒指；；
4. 手腕：除手表外手腕不得佩带其他配饰。。。。。

（四）仪态

1. 举止温文而雅、落落大方，，，，，不矫揉做作、不轻浮放肆。。。。。
2. 站姿：站立时，，，，，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，，，，，两腿挺

直，，，，，眼神自然平视。。。。。

3. 坐姿：不可泛起斜、靠、趴、卧征象。。。。。
4. 走姿：走路从容，，，，，不在客服大厅内跑动，，，，，不与客户抢道、争

行。。。。。

5. 手势：准确标准，，，，，指明目的目的。。。。。
6. 手的摆放：与客户交流，，，，，站立时双手交叠放于身前，，，，，柜台时

双手交叠放于台面上，，，，，不得泛起双手抱胸、托腮、叉腰等行为。。。。。7.面部心情：眼光亲热友好，，，，，在与客户相同的历程中面带真诚

的微笑，，，，，展现春风掠面的服务。。。。。

第四条 语言交流

（一）见到客户时自动问候（标准语言）“您好，，，，，讨教办理什么营业？？”，，，，，并提醒应该准备的质料，，，，，举行分流。。。。。

（二）眼光自动与客户交流，，，，，开场三句话（标准）：“您好，，，，，请坐，，，，，讨教办理什么营业？？”（手势示意客户坐下）。。。。。

（三）客户语言时要仔细谛听；；交流历程中，，，，，应使用礼貌用语，，，，， 语气应当亲热、温柔、自然、平和、耐心，，，，，不急躁，，，，，语速适中，，，，，声音清晰柔和。。。。。

（四）在客户语言的历程中，，，，，不随便打断客户，，，，，不随意插话；； 如必需插话，，，，，可在客户说完一句话时，，，，，先客套地体现歉意后再插话，，，，， 如：“对不起，，，，，打断您一下，，，，，我想提个问题”。。。。。若是是自己语言，，，，，应注重给客户留出语言的时机。。。。。

（五）有客户时不讨论负面话题（如对公司、客户不满）。。。。。

（六）受理用户现金营业时要唱收唱付，，，，，（标准）“总共缴费**元，，，，，收您**元，，，，，找您**元，，，，，请收好。。。。。”

（七）用户办理营业竣事后要举行询问，，，，，如“您的营业已经办

理好了，，，，，讨教您尚有其他需要吗？？”。。。。。

（八）送别时使用礼貌用语，，，，，如“请慢走/再见。。。。。”

（九）客户较多时，，，，，客户情绪焦虑，，，，，要自动宽慰，，，，，如“请稍等

/歉仄让您久等了/欠盛意思让您久等了”；；客户有诉苦或投诉时，，，，，实时宽慰客户情绪并起劲处理问题。。。。。

（十）协助客户办理营业或操作装备时，，，，，态度要平和，，，，，行动要温柔，，，，，始终做到微笑服务。。。。。当用户举行输入密码等保密性操作时，，，，， 需有意识回避。。。。。

（十一）服务“七声”：客户进门有问候声、客户问话有回应声、贫困客户有致歉声、客户配合有致谢声、要害时间有提醒声、 中途脱离有见告声、竣事服务有作别声。。。。。

第五条 事情规范

文明接访，，，，，对客户来访，，，，，热情平和，，，，，态度忠实，，，，，切忌简朴急躁，，，，， 生硬粗暴，，，，，搪塞了事，，，，，做到“四个一样”即“大事小事一个样，，，，，生人熟人一个样，，，，，干部群众一个样，，，，，新老用户一个样”。。。。。

（一）严酷执行《首问认真制》，，，，，接待第一人应对问题受理的全历程认真，，，，，并实时回复客户。。。。。

（二）热情、文明地对收支服务点的客户迎来送往，，，，，自动询问 客户需求，，，，，对客户反映的问题应做到“认真谛听、详细纪录、耐心询问、仔细剖析”，，，，，营造文明协调的接访气氛。。。。。

（三）客户来访反映的问题，，，，，应凭证《一次性见告制》及相关 条例和划定就地给予准确回复；；切合执法、政谋划定而一时难以答

复的实时予以协调解决，，，，，事后回访；；不切合政谋划定的或因客观条 件不允许的，，，，，应实时回复并做好耐心详尽地诠释事情。。。。。

（四）严酷遵守《限时办结制》，，，，，快速妥善的处理客户提出的品评性意见，，，，，阻止因处理延期导致客户投诉，，，，，对客户意见和有用投诉的处理效果在划准时间内实时回复。。。。。

（五）使用服务点的便当条件，，，，，普遍网络客户反映的焦点、难 点、不热门和客户对服务事情的意见、建议。。。。。

（六）收费时如泛起错账、乱账等征象，，，，，严酷凭证大厅服务考 核标准执行。。。。。

（七）吸收、递送客户质料时，，，，，需站立微笑，，，，，双手接送。。。。。

（八）客户营业办理竣事后，，，，，要随着站立，，，，，双手前握，，，，，身体微 微前倾，，，，，目送客户脱离。。。。。

（九）做好延时服务，，，，，邻近下班时，，，，，正在处理中的营业应照常办理完毕，，，，，如仍有期待的客户，，，，，继续办理，，，，，送别客户后方可下班。。。。。

第六条 事情纪律

（一）坚守岗位，，，，，准时上下班，，，，，不得有脱岗征象爆发，，，，，不得迟 到、早退、旷工；；禁绝私自离岗、缺岗、串岗，，，，，有事实时办理请假 手续。。。。。

（二）上班时间在事情岗位禁绝用餐，，，，，禁绝吃零食。。。。。

（三）上班时代需坚持客服大厅清静，，，，，不得嬉笑、高声喧嚣、 打闹、聚众谈天，，，，，不得随意变换岗位。。。。。

（四）上班时间不得使用电脑做与事情无关的事情，，，，，如上网聊

天、看股票、看视频、听音乐和网上购物等。。。。。

（五）客服大厅需坚持情形清洁，，，，，无异味；；产品及装饰无灰尘，，，，， 大厅内客户可见处不摆放私人物品。。。。。

（六）不在客户眼前玩手机、拨打私人电话或做其他与事情无 关的事情。。。。。

（七）客服大厅做好自身清静事情，，，，，坚持预防为主，，，，，注重用电，，，，， 下班时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，，，，，阻止失盗、滋事、失火等一切不清静事故的爆发，，，，，事情职员所有会使用灭火器。。。。。

第七条 投诉处理服务事情规范

（一）当客户在客服大厅公共区域投诉时应先宽慰客户，，，，，应由 专人陪同客户到清静的空间，，，，，阻止客户投诉时的强烈情绪及品评在 大厅散播。。。。。

（二）当客户是怒气冲冲地来投诉时，，，，，要耐心、认真聆听、安 抚客户情绪，，，，，给客户亲热感并起劲看待客户的投诉。。。。。

（三）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户语言、历程中适时给予回应，，，，，详细纪录下客户的诉求，，，，，以阻止影响客户的情绪。。。。。

（四）当客户陈述完投诉理由后，，，，，再对全历程举行详细询问和 确认，，，，，并填写客户投诉纪录表。。。。。

（五）如客户体现出激动异常的情绪，，，，，首先坚持冷静，，，，，坚持有 礼、耐心。。。。。

（六）对其时能处理的事情，，，，，连忙处理；；对需要其他部分协调的事情，，，，，纪录下来，，，，，并见告客户稍后会实时反馈。。。。。如：“请放心，，，，，

您的**问题我已经记下，，，，，我们会尽快与您联系。。。。。关于由此给您带来 的贫困，，，，，还请您多多体贴，，，，，谢谢。。。。。”

（七）面临客户不对理的要求时，，，，，应态度明确，，，，，但语气不可强 硬，，，，，详细、耐心、周密地为客户诠释，，，，，获得客户的明确与配合。。。。。

（八）在接待投诉客户时，，，，，要从客户的角度出发，，，，，做合理的解释或澄清。。。。。看待用户的问题要实时处理，，，，，不得吐露出对客户的轻视、不耐心。。。。。

（九）在诠释历程中，，，，，不得与客户争辩、争吵，，，，，不得在客户面 前强调公司其他部分或同事的缺乏。。。。。

（十）当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，，，，，要耐心坦诚 地向客户批注公司的处理原因，，，，，如客户对解决方案体现接受，，，，，要向 客户致谢“谢谢您的相助”。。。。。

（十一）关于居心滋事的客户，，，，，应坚持有礼有节，，，，，坚持原则、 不可容易妥协。。。。。

（十二）寻衅生事、扰乱正常营业秩序者，，，，，情节严重的应报分 管向导，，，，，报公安机关给予处理，，，，，但应只管阻止对现场其他客户的干 扰和影响。。。。。

（十三）关于在客服大厅受理的投诉，，，，，能连忙处理的可以直接 在客服大厅现场解决，，，，，对较为重大或问题严重者必需逐级上报分管 向导举行处理。。。。。

第八条 严禁行为

（一）严禁大厅服务职员带情绪接待客户，，，，，并将情绪发泄到

为客户服务的历程中，，，，，严禁与客户相互诅咒。。。。。

（二）严禁大厅服务职员受到委屈后，，，，，私自纪录客户私人信 息举行攻击抨击。。。。。

（三）严禁泄露客户私人信息，，，，，从事种种商业活动。。。。。

（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，，，，，统一逐级汇 报，，，，，不得随意接受媒体采访，，，，，否则由当事人肩负所有责任，，，，，并追究相关分管向导的责任。。。。。

第九条 五项事情制度

（一）首问认真制

1. 1. 首问认真制是指服务（治理）相对人（以下称服务人）来 电、来信或来人咨询、办理事务，，，，，由首问认真人（接待服务人的第一位事情职员）给予实时办理或诠释、回复的制度。。。。。
   2. 首问责任人在接待服务人时，，，，，要依据有关规章制度认真答复服务人的提问，，，，，见告相关服务程序及要求，，，，，严酷凭证权限和程序 实时办理，，，，，或者给予诠释回复。。。。。关于手续不全或不具备办理条件的 事项，，，，，应耐心向服务人诠释，，，，，并给予指导和资助。。。。。对不属于职责范 围内的事项，，，，，应详细见告详细承办部分或有关咨询部分的联系方式。。。。。

（二）一次性见告制

1. 一次性见告制是指服务人首次申请办理事项时，，，，，事情职员 即一次性见告所服务项需要的质料、程序和时限等内容，，，，，并依据相 关划定即时做出受理、补正或不受理回复的事情制度。。。。。
2. 对切合划定且手续齐全的申服务项，，，，，或申请人凭证要求提

交所有补正质料的，，，，，要连忙受理；；对申请质料不齐全或者不切正当定形式的，，，，，要连忙见告服务人予以补正；；对申请事项不切合划定或依法不可办理的，，，，，要即时见告申请人不予受理的原因和依据。。。。。对法律、规则没有明确划定或情形特殊的申服务项，，，，，承做事情职员无法就地作出明确回复和处理的，，，，，要实时讨教有关向导，，，，，并在划准时限内见告服务人。。。。。

（三）“AB 角”事情制

1. “AB 角”事情制是指在落实岗位责任制的基础上,对每项营业均明确“A、B 角”两名责任人,“A、B 角”相互补位,确保不空岗的事情制度。。。。。
2. 各部分对外服务事情的每项营业都要确定“A、B 角”两名责任人,并公示责任人及其营业规模和服务内容,接受公众监视。。。。。

（四）限时办结制

1. 限时办结制是指责任单位在向服务人提供审批、审核或其 他服务时,必需在允许的时限内办结或者予以回复的制度。。。。。
2. 各单位要最大限度地镌汰服务环节,简化服务程序,缩短办 事时限,提高事情效率。。。。。因特殊原因确需延伸办结时限的,要将延期的原因和延伸时限见告服务人。。。。。

（五）果真允许制

1. 果真允许制是指各部分和单位凭证事情职能,对事情职责、服务程序等事项向社会做出果真允许,并严酷凭证允许开展事情的制度。。。。。